苹果将推出生成式AI“支持助手”，革新客户服务体验

苹果公司近期正积极推进其“Apple支持”应用的升级计划，计划引入一款基于生成式AI的“支持助手”，旨在通过智能化手段提升客户服务体验。这一创新举措于2025年7月8日首次被科技媒体MacRumors披露，随后苹果公司进一步确认了该项目的研发进展。

这款AI助手将集成于现有的Apple Support应用中，用户可通过自然语言对话描述设备故障或服务问题，系统将优先提供AI生成的解决方案。若问题未得到解决，用户可无缝转接至人工客服顾问。这一设计不仅缩短了用户等待时间，还能有效减轻人工客服团队的工作负担。值得注意的是，苹果在代码中明确提醒用户，生成模型可能产生不准确、误导性甚至有害的内容，建议用户结合专业意见使用。

功能方面，AI助手支持用户上传图片、PDF或文档以辅助问题诊断，尤其在硬件故障等复杂场景下提升互动效率。代码显示，该功能由苹果与合作伙伴共同开发，业内推测可能基于ChatGPT技术构建。此外，苹果内部正在测试名为“Ask”的生成式AI工具，用于辅助AppleCare顾问快速检索知识库信息，进一步优化服务响应能力。

目前，苹果尚未公布该功能的具体上线时间表。分析人士指出，这一举措反映了苹果在AI领域的战略布局，或将重塑智能设备售后服务标准，通过技术手段平衡效率与用户体验。在数字化转型加速的背景下，AI助手的引入标志着苹果在客户服务智能化方向迈出关键一步。