周鸿祎：AI无法取代人类情感理解能力，人机协同才是未来方向

近日，360公司创始人周鸿祎在公开视频中阐述了对人工智能发展的最新观点。他强调，尽管AI技术取得显著进步，但其仍无法完全取代人类，核心原因在于缺乏人类特有的情感理解与灵活应变能力。

周鸿祎以瑞典支付企业的实际案例佐证这一观点。该企业曾部署AI客服系统替代700名人工客服，初期在效率提升方面表现突出。但运营数据显示，面对复杂咨询场景时，AI系统存在明显局限性：约67%的消费者报告过负面交互体验，近90%的用户更倾向人性化服务。由于无法有效处理客户情绪波动和非常规诉求，企业最终不得不重新启用人工客服团队。

在技术应用层面，周鸿祎提出”人机协同”的实践路径。他认为AI应定位为辅助工具，而非完全替代方案。企业需保留人工服务通道，确保关键时刻能提供具有同理心的真实互动。这一主张与其近期主导的360组织变革形成呼应——在6月11日的AI搜索工具发布会上，他通过亲自操盘全流程，验证了AI系统在活动策划、内容生成等环节的辅助价值，但同时指出创意性工作仍需人类主导。

值得注意的是，周鸿祎特别区分了AI与人类的能力边界：AI在数据处理、模式识别等标准化领域已展现超人类水平，但情感共鸣、临场决策等涉及价值观判断的能力仍是技术难以逾越的鸿沟。他建议从业者将发展重点放在”增强人类能力”而非”替代人类”的方向上，通过AI工具释放个体潜能，培育更具战略性的新型人才。