淘宝发布店小蜜5.0：AI客服实现多轮探需，转化率提升35%

淘宝近日正式发布智能客服行业首个Agent原生产品“店小蜜5.0”，该产品通过底层技术架构的全面升级，实现了从单轮问答到多轮探需的技术飞跃。测试数据显示，使用该系统的商家转人工率降低超过20%，店铺成交转化率提升达35%，标志着电商智能客服进入全新发展阶段。

作为智能客服领域的重大突破，店小蜜5.0通过深度学习算法构建了动态消费者画像系统。在实际应用中，该系统能够根据用户每次交互行为预判需求，主动推送“商品核心卖点+优惠券”组合式种草方案，实现“开口即服务”的创新体验。NewBalance等品牌方反馈，升级后的客服机器人具备主动追问细节、表达情绪等人性化交互能力，显著改善了客户沟通体验。

在技术实现层面，该产品展现出三大核心优势：一是售前阶段完成从被动应答到主动探需的转变，可精准解析文字、图片等多模态输入，综合产品卖点、服务保障等要素形成完整解决方案；二是售后场景实现60%以上人工工作的自动化处理，通过平台与商家工单系统的高效对接，实现售后问题在多部门间的自动化流转；三是基于知识图谱的上下文理解能力，使复杂问题的解决准确率得到显著提升。

淘天集团客户运营部技术负责人腾渊表示，此次升级不仅优化了客服服务链路，更重塑了电商行业的运营效率。数据显示，该系统年化成交额增加数十亿，人工服务量下降20%，覆盖商家数实现10倍增长。行业观察人士指出，随着AI技术持续迭代，智能客服正从基础问答向主动服务、个性化推荐等方向演进，或将重新定义电商服务标准。

目前，该产品已全面开放商家接入，其商业化表现及对行业格局的长期影响值得持续关注。